ياسمين أوزين.. رحابية ترفع شعار الإيجابية في مواجهة الأخطاء

* موقف في سوبر ماركت .. رفضت أن أشتري منه كيس شيبسي بـ 39 جنيهًا جعل مديره يزورني في المنزل.. ويعتذر
* من كثرة السلبيات أصبحت لا أرى إيجابيات في الرحاب.. فمستوى الخدمات ر من سيئ إلى أسوأ

حوار- نسمة جاد
ياسمين أوزين؛ سيدة مصرية، تفتخر بذلك رغم حملها الجنسية البريطانية, عاشت فترة من حياتها في انجلترا ثم استقرت بمصر. سكنت في مدينة نصر ثم انتقلت للرحاب. زوجها تركي الجنسية ولديها طفلان, تعشق أفلام الكرتون والقراءة فى الأدب العربي, قد يرى البعض أنها "تعمل من الحبة قبة" وأن لديها بعض الوقت فتهتم بأمور تعودنا أن "نفوتها ونعديها"، وقد يراها آخرون مثالية.. فهي تكره السلبية وتقف بجانب الحق بصرف النظر عن صغر الموضوع أو كبره. 

ما طبيعة دراستك؟
أنا حاصلة على ليسانس آداب أسباني، وربة منزل.

أين تسكنين بالرحاب؟
بالمرحلة الرابعة.

متى سكنت في الرحاب؟
انتقلت للعيش في الرحاب في أواخر عام 2004 وكنت أسكن قبلها في مدينة نصر ولكني لم أكن مستقرة في مصر، فكنت منقطعة عشر سنوات قضيتها بإنجلترا وعند عودتي سمعت عن المدينة وأعجبت بها وقررت السكن بها والاستقرار في مصر، وحاليًا أفكر جديًا في الانتقال إلى خارج المدينة!

لماذا؟

بسبب تدني مستوى الخدمات فيها بشكل ملحوظ.

وما المكان الذي ستجدينه أفضل منها؟ 
يمكن أن أعود لإنجلترا، أو إلى مدينة نصر، فحياتي لا تمشي وفق خطة مسبقة، لكن الفكرة موجودة والفرصة لم تسنح بعد، فكل شيئ عشت بالرحاب من أجله تغير؛ فالآن: الزحام، وكثرة القواعد وإلغاؤها، والصيانة التي أدفعها ولا أجد مقابلها أي عائد على العمارة التي أسكن بها، الحوائط متسخة وملطخة ببصمات أيدي الأطفال، وتكلمت مع العقيد طارق بجهاز المدينة فقال إنه "لا يستطيع جلب عمال لغسل العمارة فالذين يتسببون في اتساخ الحوائط هم أولادي وأولادك"، يعني أنا أشتكى وهو يتهمني، بالإضافة إلى أنه لا يستطيع القيام بأعمال الدهان مرة كل عام "لأنها تتكلف أكثر من 1000 جنيه، وفلوس الصيانة لن تغطي كل المصاريف، وسيتم دهان واجهات العمارات مرة كل عشر سنوات لأننا نقوم بأعمال كثيرة" رغم أني لا أرى جديدًا؛ فالحدائق بها مخلفات ولا توجد أماكن كافية لانتظار السيارات، حتى لمبة السلم محروقة منذ شهرين، واعتذروا عن تركيبها بسبب عدم وجود سلم، وكان رد الجهاز عليّ: "الدنيا اتخلقت في سبعة أيام" فأنا أحلم بالحياة البسيطة بدون مشاكل. 

هل تتوقعين الحصول على خدمات أفضل خارج الرحاب؟
حتى لو اضطررت أن أبنى بيتًا في الصحراء لأعيش به وأخدم نفسي بنفسي بعيدًا عن إزعاج الآخرين سأفعل.

ما طبيعة المشكلة التى حدثت لك فى سوبر ماركت "مترو"؟
طلبت ابنتي "شيبسي" وحلويات، فدخلت سوبر ماركت "مترو" لشراء ما تريد مع بعض المستلزمات البسيطة للمنزل وكان الحساب 107 جنيهًا، ولم أتخيل أن شراء 3 أشياء يصل لهذه التكلفة، وبعد ما دفعت قيمة الفاتورة نظرت في ورقة الحساب لمعرفة الأسعار فوجدت ثمن الشيبسى 75جنيهًا!! كيس بـ39 جنيهًا وآخر ثمنه 36 جنيهًا!. رجعت في نفس اللحظة لمراجعتهم، ذهبت إلى المدير مباشرة اعتقادًا مني أنه سينهي الموضوع بسرعة، لكنه سألني "هل سيتم استبدال كيس واحد أم الإثنين" فقلت له الإثنين. فسألني: لماذا لا تنظري لسعر المنتج قبل شرائه؟ رغم أنهم لا يضعون الأسعار، خاصة على المنتجات الغالية ولا يوجد ماركت محترم بإنجلترا إلا ويضع الأسعار تحت المنتجات، لكن فى مصر الموضوع "هرجلة"، ثم تركني واتجه نحو عملاء آخرين وبدأ يكلمنى دون أن ينظر لي وكأنه يحتقرني. طالبته باسترجاع ما أريد، خاصة أن لي الحق في الاسترجاع خلال 14 يومًا، فأعاد لي قيمة الشيبسي، ويبدو أنه كان متخيلا أنه إذا كلمني بشكل غير لائق أني "اتكسف" وأمشي لكني أصررت على موقفي.

كيف تصرفتٍ بعد هذا الموقف؟
طلبت معرفة اسمه حتى أشتكيه، وعندما عدت لمنزلي اتصلت بخدمة العملاء وطلبت التحدث إلى المدير المسئول عن الماركت. سألونى لماذا؟ شرحت لهم الأمر.. فقالوا أنه غير موجود الآن.. اتركي رقم هاتفك وسنعاود الإتصال بك. لكني أصررت على التعبير عن مدى استيائي من الخدمة في مترو الرحاب عن طريق الموقع الإلكتروني الخاص بهم، وكتبت شكوى جاء الرد عليها بعد أربعة أو خمسة أيام من المدير المسئول عن سوبر ماركت مترو في القاهرة الجديدة، وقال إننا نحاول تغيير النظام في مترو، خاصة فرع الرحاب وسيتم معاقبة الشخص المعني بالشكوى على سوء تصرفه. بعدها بنصف ساعة اتصل مدير مترو الرحاب وتكلم معي في نفس الموضوع وقال إنه سيتم تحويله إلى التحقيق كونه المدير المسئول عن خدمة العملاء وقدوة للعاملين الذين سيتصرفون مع الزبائن بنفس الطريقة، فكان ردي عليه أني أحب التصرف القوي حتى لو تطلب ذلك إقالته طالما لا يحترم الناس ولا يحترم مكان عمله، والمفروض حتى لو لم يكن الحق معي أن يكون أسلوب النقاش مهذبًا.

وما رد الفعل الذى وجدتيه من جانب مدير مترو الرحاب؟
اتصل بي وطلب عنوان المنزل. في البداية رفضت، لكنه كرر الطلب بأسلوب مهذب وكنت متوقعة منه إرسال هدية على البيت، ففوجئت بزيارته لي في البيت بنفسه مصطحبًا باقة من الزهور وشيكولاته واعتذر عما حدث، وقال إنه لم يُبلغ باتصالي من قبل، ولم تكن لديه فكرة عن الموضوع إلا عن طريق المدير المسئول عن مترو القاهرة الجديدة، وأعطاني رقم هاتفه في حالة الشكوى من أي شيئ، وهذه لفتة تحسب لصالحه فلا يوجد مدير ببريطانيا أو أمريكا يذهب إلى منزل العميل للاعتذار.. فقد فاق هذا التصرف توقعاتي، وأعتقد أنهم تصرفوا بجدية مع الشخص المتسبب في المشكلة؛ إذا لم يكن من أجلي فمن أجل مديره الذي تحرك من مكتبه للاعتذار، وجاء على كرامته من أجل عميل " بسبب شخص غير مسئول" حتى يتجنبوا تكرار الوقوع في هذه المواقف مع عملاء آخرين.

ما الحوار الذي دار بينك وبين مدير مترو الرحاب أثناء الزيارة؟
قال إنه لو حدث معه هذا الموقف كان سيتصرف بشكل مختلف تمامًا، فكان ردي عليه كفايه أني نشرت في كل مكان مدى سوء المعاملة داخل ماركت مترو الرحاب.

في رأيك لماذا أقدم مدير مترو الرحاب على هذه الخطوة؟
أظن أن هناك عددًا كبيرًا من العملاء امتنع عن الشراء من الماركت بسبب سوء الخدمة وارتفاع الأسعار، فلاحظوا أن الدخل قد انخفض. وكنت أنا النقطة التي بدأوا من خلالها يدركون عيوبهم ويحاولون علاجها؛ فأغلب الناس إذا استاءت من شىء تذهب دون إبداء أسباب. وعامة أنا شعرت في آخر مرة قمت فيها بالشراء من مترو الرحاب أن النظام أفضل والمنتجات أصبحت مرتبة أكثر.

هل جاء اعتراضك وتصرفاتك بناء على موقف واحد أم عدة مشكلات مرت من قبل؟
بناء على موقفين أولهما أني قمت بشراء جبن وبسطرمة وفي البيت وجدت بالجبن بعض العفن فأزلته، وشعرت أن الوزن غير مضبوط، ورغم أنى أمتلك ميزانًا لكني لم أكن متأكدة، خاصة بعد أن أزلت الجزء المتعفن، أما البسطرمة فباعها لي على أساس أنها من انتاج مصنع "حلواني" فوجدتها "بلدي". والموقف الثاني ما حكيته لك وكان بعد الأول بأسبوعين مما دعاني لاتخاذ هذا الموقف.

ماذا لو لم تهتم إدارة الماركت بالشكوى؟
فكرت في المقاطعة، وناس كثيرون أبدوا مقاطعتهم بشكل نهائي، وسيكون الماركت هو الخاسر, زمان كانت الجملة الشهيرة: "الزبون دائمًا على حق"، أما اليوم فأصبح العكس: العميل مخطئ، ومجبر على الدفع، وعليه أن يشكر البائع! يعنى يدفع 75 جنيهًا مقابل الحصول على شيبسي، والمفروض أن أقول شكرًا وأغادر الماركت دون أى أعتراض!. وكيف لي أن أدرك إن كان الشيبسي مستوردًا أم لا رغم أن نوعه Lays موجود في الأسواق ويصنع في مصر؟ فمن حقي معرفة الأسعار وأن أحدد إن كان يناسبني أم لا، فحتى لو أمتلك الملايين لن أشتري بهذا السعر.

هل تشترين كل متطلباتك من سوبر ماركت مترو بالتحديد؟  
لا، منذ فترة وأنا أقاطع الرحاب كلها بسبب جشع التجار والأسعار المبالغ فيها وأشترى من مدينة نصر. وحتى البائع هناك حين يعرف أنك ساكنة في الرحاب يصيبه الجشع تلقائيًا، ويدور في ذهنه أن سكان الرحاب لديهم شقق بمليون جنيه ولن تفرق معهم الأسعار، وآخر مرة تسوقت داخل مترو الرحاب لشراء متطلبات البيت منذ سنة ونصف السنة بحوالي 4 آلاف جنيه خلال شهر ولاحظت أنى أدفع مبلغًا كبيرًا في مقابل شراء متطلبات بسيطة.. وعندما بدأت بمقارنة الأسعار داخل الرحاب وخارجها وجدتها الضعف أحيانًا، فقد اشتريت بعض الطلبات من ماركت خارج المدينة تكلفت 200 جنيها واشتريت نفس الطلبات من مترو الرحاب بقيمة 300 جنيه، لذلك قررت المقاطعة الجزئية له؛ فلا الأسعار جيدة، ولا الخدمة جيدة، ولا ألجأ له الآن إلا عند الضرورة لأنه يعمل 24 ساعة، وأحيانًا أحتاج إلى بعض المتطلبات فى الثانية بعد منتصف الليل وعندما جربت المحلات الموجودة فى منطقة السوق وجدت أن الأسعار أقل لكن الخدمة تقريبًا واحدة.

ما الذي دفعك لاتخاذ هذا الموقف من الأساس؟
الأمر يرجع إلى شخصيتي الإيجابية عكس البعض, شخصيتهم سلبية أو انهزامية، تأخذ موقفًا بسيطًا وتكتفي بالمقاطعة الشخصية دون سرد المواقف التي تستدعي ذلك، فأنا لا ألجأ إلى هذه الخطوات مباشرة، إنما أبدي استيائي من المعاملة أولاً، فإن لم يستجيبوا أحاول الوصول إلى الشخص المسئول، وإن لم يهتم أقاطعهم، فمن يتغاضى عن حقه فإن الطرف الثاني يعتبره حقًا مكتسبًا له، فمثلا، وبشكل عام في مصر، يعتبر البقشيش إجباريًا سواء كان في الفاتورة أو خارجها، وفي أغلب الأماكن تضاف نسبة مقابل الخدمة، وفد اكتشفت أن المطاعم والمحلات عند تعيين عمال يقولون لهم: المرتب 2000 جنيه مثلا، منها 1000 جنيه ستحصلون عليها من الزبائن في صورة بقشيش، وبالتالي أصبح العامل يتعامل مع الموضوع على أنه حق مطلوب من الزبائن دفعه؛ يعنى ندفع ثمن الطعام، والضرائب وأجر العمال!.

سيرى كثيرون أن ما تتحدثين عنه أمر عادى ولا يستدعي كل ما فعلتيه؟
تعلمت مواجهة هذه الأمور نتيجة معيشتي بإنجلترا؛ فهناك يتعاملون مع كل العملاء بشكل واحد، سواءً دفعوا جنيهًا أو عشرة جنيهات؛ ويسعون لإرضاء الزبائن. فذات مرة دخلت محل ملابس، وهناك النظام أنهم يمنحون "كارت" بعدد القطع التي سيتم قياسها، وكنت أعطيت قطعة للعاملة وبعد انتهائي قالت لي: ناقص قطعة، وتحدثت بشكل غير لائق. أكدت لها أني أعطيتها القطعة، وبعد نقاش طويل وجدت العاملة تلك القطعة، فقمت بالنظر لإحدى كاميرات المراقبة بالمحل وعبرت عن استيائي لسوء المعاملة، ولم اتوقع الاهتمام كوني عربية مسلمة ومحجبة، لكنهم لم يكتفوا بالاعتذار إنما دفعوا قيمة ما اشتريت لأنهم يتعاملون بالمادة دائمًا؛ كونه نظام رأسمالي، لذلك يسعون لإرضاء العملاء بكل الوسائل حتى لا يضرون بمصالحهم، وقد تأثرت كثيرًا بالنظام الإنجليزي وانعكس على تصرفاتي، ولكني لا أزال أحتفظ وأعتز بأصولي المصرية.

ما الأمر الذي يثير غضبك في مصر؟
سلبية العديد من الناس وعدم التعبير عن استيائهم من أي شئ، وكلهم "مكبرين دماغهم"، ولو كل شخص أخذ حقه يمكن النظام يتغير، بمعنى أنني اشتكيت من مترو الرحاب، ويمكن عندما أذهب المرة القادمة يتلافون كل العيوب التى أراها، وأجد معاملة مختلفة وهذا ما أبحث عنه، وهى البداية: اليوم تكلمت في المعاملة، وغدًا أتحدث عن ارتفاع الأسعار المبالغ فيها، فالأسعار بمصر مثل أسعار إنجلترا في البيوت والمباني، رغم أن الدخل العام للفرد بمصر أقل بكثير عن إنجلترا.  

وهل ترين سلبية في سكان الرحاب نظير الخدمات التى يتلقونها؟
 كثير من الناس ينظر إلى سكان الرحاب على أنهم مرتاحون ماديًا، لكن هل الراحة تجعلك سلبيًا وتتجاهل الأمور؟ وأننا يعني "مش بنتكلم فى مليون جنيه دي مبالغ بسيطة"؟ لا.. أنا اتكلم في مبدأ.. أنه ليس من حق الآخرين فرض أي شئ دون وجه حق.

هل السلبية أصبحت عادة أم سوء تربية؟
هي تنشئة، والبيئة التي نعيش فيها فى مصر أصبحت خالية من العدالة، وإذا وُجدت العدالة لا تنفذ، ومن يحاول أن يتعب نفسه ويأخذ حقه، غالبًا لا يصل إلى شئ، أو ينتقده المجتمع، وباقي الناس تكتفي بقول "حسبي الله ونعم الوكيل" دون اتخاذ أي موقف. أتذكر هنا موقفًا سخيفًا حدث لي بمنطقة ألعاب الأطفال في مول 2، وكان معي 70 جنيهًا بالمحفظة، أعطيت للشاب المسئول عن الألعاب 50 جنيهًا وكان حسابه 10 جنيهات، كما اشتريت "كوين" ثمنه 3 جنيهات، فأعطيت له خمسة جنيهات وأخذت جنيهين باقي الخمسة، ولم انتبه بسبب "الدوشة" إلى أنني لم أحصل على باقي الخمسين جنيهًا، رغم أنه نظر إليّ ونحن نغادر، لكني لم أدرك سبب هذه النظرة، فالمجرم يحوم حول جريمته، وهو يعلم ماذا فعل.

عند عودتي للمنزل وجدت في حقيبتي 20 جنيهًا، فذهبت إلى المول حتى أحصل على الباقي وتخيلت أن الباقي 20 جنيهًا، فاستجاب لطلبي وأعطاني الباقي وعدت للبيت، لكني تذكرت أنه كان معي 70 جنيها قبل دخول المول، يعني باقي 20 جنيهًا لم يدفعها. عندما أبلغت زوجي قال لي "خلاص عوضك على الله.. إنت غلطانة لأنك لم تراجعي الحساب".. ومع ذلك أصررت أن أرجع ثانية للمول حتى أطالب بحقي. وعندما ذهبت قال لي إنهم قاموا بالجرد، والحساب مضبوط، وطلب مني الانتظار، وأنه سيقوم بالجرد مرة أخرى، وفى النهاية أخذت 20 جنيهًا.

فماذا لو تصرفت بسلبية ولم أذهب حتى أحصل على حقي؟ كانت ستصبح عادة عند العامل ويستحل السرقة مع كل الناس، وسأترك انطباعًا أنه "ماحدش واخد باله".. فأنا قفلت عليه الباب وعلى غيره.

ما رأيك في نظام البوابات الإلكترونية؟
النموذج الذي تم إرساله لسكان الرحاب عن البوبات الإلكترونية صيغته تتضمن أن الرحاب تريد خدمة سكانها وتوفر لهم الخدمات الملائمة للحد من دخول الغرباء إلى المدينة. وقد وافق حوالى 76% من سكان الرحاب على فرض رسوم على الزائرين، وأنا منهم، فلماذا أدفع 50 جنيهًا ثمن حصولي على استيكر السيارة؟ وإذا ضاع يتم دفع قيمته مرة أخرى حتى أستطيع الدخول عبر البوابة الإلكترونية؟ المفروض أن الفلوس التي سيتم تحصيلها من الزائرين تدخل في حساب الصيانة، لكن للأسف أصبحنا نحن الملاك ندفع مصاريف الصيانة والاستيكر رغم أني أول ما سكنت بالرحاب كان استيكر السيارات يوزع على البوابات مجانًا، ولا يتطلب الأمر الذهاب إلى الجهاز، أو أدخل بكارنيه النادي، وكانت مصاريف الصيانة أقل بكثير مما هي عليه الآن. وعندما تناقشت مع أحد المسئولين بجهاز المدينة قال لي عن البوابات الإلكترونية: إنت عارفة كم تبلغ تكلفتها؟ ولو وضعتها على فلوس الصيانة سيكون هناك فروق هتدفعيه! (وكأنه يبيع البوابات لسكان الرحاب ولا يقوم بخدمتهم)، بالإضافة إلى 17 ألف سيارة اشترت الاستيكر، وبالتالي تم تحصيل 850 ألف جنيه فهل يتخطى ثمن البوابات هذا المبلغ؟ على الرغم من البعض لم يشتر الاستيكر حتى الآن، وهناك من يملك أكثر من سيارة، وأشعر أنه في يوم من الأيام سيقول الجهاز: أنا دافع الفلوس من جيبي حتى أخدم النظام!

لكن ألا ترين أنك متحاملة على الجهاز؟
لست متحاملة، فأنا من حقي أن أعرف ثمن البوابات، وبعد توزيعها على سكان الرحاب كم يدفع كل شخص، وما أغضبني في الاستفتاء أن الموافقة كانت بنسبة 79% على منح كروت زيارة لكل وحدة سكنية للأقارب من غير الدرجة الأولى، ومع ذلك يتصرفون عكس النتيجة فالحصول عليها يتطلب دفع عشرة جنيهات واضطررت لشرائها بقوة الضغط حتى أستطيع استقبال أقاربي، ولكني سأمتنع عن دفع 50 جنيهًا حتى أستطيع دخول بيتي، فعند شراء البيت كانت أمامي خريطة توضح أماكن البوبات وبها حارتان، أما الآن فهي حارة واحدة للدخول وأخرى للخروج، ويفرض عليّ الآن الدخول من باب الزوار، واستشرت المحامي في الموضوع فقال إنه ليس من حقهم فرض رسوم إجبارية للدخول إلى المدينة، وسأستشير محاميًا آخر، وإذا أكد لى سلامة موقفي سأقاضيهم.

هل ترين أن رفع قضايا ضد الجهاز هو الحل؟
على الأقل سيؤثر على حجم مبيعاتهم، أو يمكن أن يساعد في صحوة سكان المدينة، البعض يحب يدفع ويخلص.. وناس تحب من يدفعها للرفض ويشجعها حتى يشعرون بأنهم مهمين، وآخرون يكتفون بالصمت.

ما الايجابيات والسلبيات التي ترينها بالرحاب؟
من كثرة السلبيات أصبحت لا أرى الإيجابيات؛ فمستوى الخدمات أصبح في تدهور من سئ إلى أسوأ، فقد وصل عدد سكان الرحاب إلى 35 ألف نسمة، يعني هناك موارد من الودائع، وفلوس الصيانة التي يتم تحصيلها من السكان، والإعلانات، ورسوم دخول الزائرين، ومع ذلك فالمياه تنقطع بشكل شبه يومي، وأي مدينة محترمة لها سور عالٍ حديدي أو خرساني، ولكن ما نحن عليه هو سور سلك متقطع، وعليه زرع ومتماسك ببعض الأخشاب.

وما رأيك في الخدمة بالنادي؟
النادي سيئ للغاية؛ فالمنطقة الخاصة بالأطفال بها لعب مكسرة، ونمل في الأرض، ولا أعتقد أنه صحي للطفل أن يلعب في بيئة من النمل.. فلماذا لا تُرش الحدائق بمبيدات يستمر مفعولها عامًا للتخلص من أي حشرات، بالإضافة إلى لعب الأطفال في الرمل، فلماذا لا توضع مراتب سفنج ملونة؟ وعدم وجود نظافة كافية بالنادي فهو مليئ بورق الشجر ف الأرض وبقايا مأكولات الأطفال، وأنا كنت عضوة بنادي الجزيرة ولم يكن بهذا الحال.

والأمن؟
يوجد فرد واحد بالشارع، وإذا احتجت له لا أعثر عليه، ولعدم شعوري بالأمن أضع دائمًا المفتاح بباب الشقة, وذات مرة طرق رجلان جرس الباب في الثانية عشرة عند منتصف الليل وكنت أنتظر أمي، وعندما نظرت من العين السحرية سألتهما ماذا تريدان، فاستمرا في رن الجرس، وبعد ذلك قالا: آسفين، "غلطنا" في العنوان!!. كثيرون يطرقون الأبواب يسألون عن عناوين أشخاص، وقد رأيت حالة سرقة سيارة من قبل في أحد الشوارع، وكانت عجلة سيارتي "مخرومة"، وحاولت أن أبحث في الشارع عن فرد الأمن فلم أجده، ولن أستطع مواجهة السارق بشكل مباشر فقد يكون مسلحًا.. الموضوع أصبح عكسيًا، فكلما زاد سكان المدينة وزادت معهم الوديعة الخاصة بالصيانة كلما قلت الخدمات وتدهورت.